聚焦民生护航消费

今天（3月15日）是“3·15”国际消费者权益日。汽车消费总“踩坑”、车险套路难招架、景区虚假宣传投诉多、国补营销行为待规范......今天起到3月18日，《交通新闻》将推出“聚焦民生 护航消费”系列报道。

第1期

车身生锈、销售承诺不兑现

汽车质量、服务问题频现

去年，在车质网受理的17万多宗有效投诉中，车身生锈、转向系统故障、销售承诺不兑现等投诉均排名靠前。根据预测，今年，汽车价格变动问题将成为投诉焦点。

去年，车身生锈问题成为汽车投诉高频词，涉及多个品牌，车质网全年共收到6043条相关投诉。车主陆先生（化名）去年1月购买了一辆星途瑶光汽车，一直在城市道路行驶。去年11月，他发现车的底盘部位出现了生锈，到4S店检查，也没能对生锈原因给出明确解释。

当时，底盘缝隙处有锈迹渗出来，他就去找4S店看看怎么回事。“这个是内部的生锈，他们说解决不了，要研究方案。今年1月3日我又联系4S店，让再去店里面，修理工看了看说这种问题处理不了，只能把外面的锈给除掉，然后就先给表面的锈处理了一下，做了一下喷涂。因为是内部的锈，担心它会从内向外烂掉，影响车辆的操控安全性。”陆先生说。

陆先生的车辆底盘出现生锈/受访者供图

北京祥龙博瑞汽车服务有限公司工程师李学涛表示，车身生锈主要有两种原因导致，如果生锈严重，只能通过更换解决。一个是生产制造过程中的防腐处理没有做好，如果这些工艺在生产过程中是没有问题的，而且也没有因为瑕疵或者因为降成本有些工艺没有使用。

还有一种生锈就是车辆在使用过程中，因为长时间在环境不太好的、腐蚀性较强的环境里边，可能会造成一些金属件的腐蚀。生锈轻的，通过向里面注蜡或者做一些喷涂处理还是能够缓解这种现象的。如果真是腐蚀很严重的，可能只能是通过钣金的方法去更换。

陆先生的车辆底盘出现生锈/受访者供图

记者将陆先生的车身生锈问题反映给了星途厂家，星途厂家通过文字回复表示，他们非常重视用户的投诉，已经成立专项工作小组进行调查处理。目前从400等渠道的反馈看，陆先生的生锈问题属于个案。针对所发现的现象，初步分析为浅表出现了痕迹，并非深度，不影响车辆的性能。星途会结合这辆车的使用的工况和停放的环境作出全面诊断，并拿出切实可行的方案，客户同意后将全面进行完善并加倍升级防护措施。

陆先生表示，目前4S店也与他沟通，将再次进店处理生锈问题。

近年来常有因汽车4S店闭店导致消费者维权难情况发生/新华社

在服务方面，销售承诺不兑现的问题较为突出，去年车质网共收到了3556条相关投诉。王女士（化名）就曾遭遇这一问题，2023年9月她在房山的一家一汽丰田4S店购车，4S店承诺，除厂家赠送的首次保养外，再额外赠送3次保养。但在去年9月，王女士该进行第三次保养时，4S店却联系不上了。

“一般是（4S店）给我打电话跟我预约保养时间，但是后来一直没人联系我，我就给他们打电话，但打电话也没人接，我就联系他们销售，销售说他离职了，店里暂停营业了。后来我就投诉了，厂家回复意思是让我尝试去其他的经销点保养，我说那送的店保我在其他的店铺能不能承兑，厂家说这个没办法承兑，说那是销售店铺承诺给我的东西。”王女士说。

近年来汽车投诉量对比/车质网

现在王女士只能在其他4S店自费保养车辆。近年来，常有汽车经销商因资金链断裂等原因导致闭店情况发生，北京京师律师事务所律师张立军表示，对于厂家提供的保养及延保，一般情况下在厂家授权4S店都可使用。但是对于4S店提供的保养服务一般只能在指定店面使用。消费者维权只能与4S店的经营主体协商、向调解机构申请调解或向法院提起诉讼主张退款或赔偿。

为了减少争议问题的发生，张立军建议，首先，在购车时一定要求4S店将赠送的项目约定在合同内，以免购车后双方因为是否赠送商品或服务产生争议，导致口头承诺无法兑现。其次，购买商品或服务前，一定要看清商品或服务的提供主体，要看是厂家提供的、4S店提供的还是第三方提供的，同时要看清相关产品或服务的使用条件以及使用范围的限制和商品或服务提供者的免责条款等，认为条款可以接受才可以签署购买。

去年排名前20的汽车质量问题投诉/车质网

去年，车质网共受理消费者针对汽车产品的有效投诉173168宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共199宗），车身附件及电器问题、价格变动等均投诉排名靠前。车质网高级副总裁张炤虎介绍，去年消费者投诉故障点主要集中在车身附件和电器的问题上，占比是超过一半。受转向系统异响的影响，转向系统投诉故障数出现了翻倍的增长。动力电池故障是首次进入了去年投诉榜的榜单。在服务问题方面，价格变动是连续两年排名首位，新能源车型的配套问题是突显。此外，不解决问题这一项，近3年来首次进入了榜单的前10名。

去年排名前20的汽车服务问题投诉/车质网

对于车主们的投诉，车企们在投诉处理效率上也有所提升。记者从车质网了解到，去年84个品牌的回复率达到100%，较2023年增加13个，自主品牌占比过半；48个品牌的平均回复周期缩短到24小时内，较2023年增加7个品牌。

对于今年的问题预测，价格变动仍然会是投诉焦点。“2025年我们认为价格变动很有可能会再次成为服务问题的投诉焦点。除此之外，自主品牌车型在车身工艺、车辆软硬件匹配的节奏方面也需要加强。建议消费者在购车之前充分了解车辆和服务的信息，如果出现问题，要通过合法的途径积极维护自己的合法权益。”张炤虎表示。

记 者 苏 婉 编 辑 王琛琛 主 编 程 艳